Höhere Kundenzufriedenheit

4 23. März 2016 / Posted von Drucken

Das Laufbahnzentrum führt regelmässig Kundenbefragungen durch. Die Feedbacks der Ratsuchenden dienen der Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung. Mit gezielten Massnahmen konnte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

von Daniel Jungo

Im Rahmen der Kundenbefragung haben in den letzten drei Jahren knapp tausend erwachsene Ratsuchende einen kurzen Fragebogen ausgefüllt und retourniert. Der Fragebogen erfasst Aspekte zur Anmeldung, zum Beratungsgespräch, zur Beratungsperson und allgemeine Aspekte. Gefragt wird etwa nach der Zufriedenheit mit dem Anmeldeprozess, nach der Nützlichkeit der eingesetzten Arbeitsmittel oder nach der Freundlichkeit und Kompetenz des Beraters oder der Beraterin.

Beratungspersonen vergleichen sich
Im Gegensatz zu früheren Befragungen wurde der Fragebogen mit einem Code versehen, der es erlaubt, die Rückmeldungen den einzelnen Beratungspersonen zuzuordnen. Die Beratenden erhielten so eine Rückmeldung in Form eines individuellen Profils, was ihnen Gelegenheit gab, die eigenen Resultate mit dem Durchschnittswert aller anderen Beratenden zu vergleichen und eigene Stärken und Schwächen zu identifizieren. Mit den Vorgesetzten wurden daraufhin mögliche Ursachen und Verbesserungspotenziale besprochen.

Positive Veränderungen
Seit dieser Neuerung haben sich die Rückmeldungen der Kunden und Kundinnen deutlich und im positiven Sinne verändert. Der Vergleich der Rückmeldungen vor und nach dieser Neuerung zeigen – durch statistisch-wissenschaftliche Methoden berechnet – signifikant positive Veränderungen.

Bedeutung für Kunden und Kundinnen
Wir nehmen die Rückmeldungen ernst und arbeiten systematisch daran, die Beratungen weiter zu verbessern. Ihren Beitrag dazu leistet auch die interne Fachstelle Beratung und Diagnostik, indem sie Arbeitsmittel und Diagnostikinstrumente erarbeitet und weiterentwickelt, die für die Ratsuchenden und die Beratungspersonen nützlich sind.

Das Laufbahnzentrum weiterempfehlen
90 % der Befragungsteilnehmer und -teilnehmerinnen würden das Laufbahnzentrum weiterempfehlen. In der vorangehenden Befragung waren es noch 86 %. Die positiven Resultate verdeutlichen, dass die Einzelberatung ein Qualitätsprodukt ist und von einer Mehrheit der Ratsuchenden positiv bewertet wird.

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